Giới thiệu

Facebook Messenger Bot là một công cụ marketing xuất hiện ngày càng nhiều & phổ biến trên toàn thế giới.

Từ những đơn vị hành chính dùng chatbot Facebook để giúp người dùng tra cứu điểm thi, tuyến đường kẹt xe.

Đến các thương hiệu lớn dùng chatbot để thu thập thông tin người dùng & trả về những sản phẩm/dịch vụ hợp lý hoặc tạo tính năng tra cứu đơn hàng.

Ngay cả những cá nhân kinh doanh hay làm MMO cũng đang tận dụng chatbot để trả lời khách hàng 1 cách tự động qua những mẫu câu soạn sẵn, hoặc gửi broadcast cho người đăng ký.

So với email marketing – tỉ lệ mở email trung bình chỉ dưới 20%, thì với chatbot tỉ lệ đọc tin rất cao – lên đến 80%. Và đây là hình thức marketing thực sự mang lại độ hiệu quả nếu biết ứng dụng.

Bài viết hôm nay, mình sẽ giúp bạn tìm hiểu về khái niệm, cách thức hoạt động cũng như những ứng dụng mạnh mẽ mà Facebook chatbot có thể mang lại cho các marketers.

Facebook Chatbot là gì?

Về mặt kỹ thuật, có thể hiểu đơn giản chatbot là một chương trình được lập trình sẵn tương tác tự động với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới giao diện tin nhắn.

Ở phạm vi Facebook, Chatbot Messenger là công cụ kết nối vào fanpage của bạn thông qua thiết lập API, chatbot lúc này có thể xem như một (hoặc nhiều) nhân viên, trợ lý ảo của bạn.

Khi khách hàng nhắn tin cho fanpage hoặc có tương tác hành động nào với bài viết trang page, lập tức kịch bản của chatbot được thiết lập sẵn sẽ gửi tin nhắn dưới đại diện là một người thật quản lý fanpage, đến hộp inbox của khách hàng.

Facebook Chatbot giúp bạn như thế nào?

Được ví như rất nhiều nhân viên ảo giúp bạn hoàn thành những cuộc đối thoại lặp đi lặp lạitrong khâu chăm sóc khách hàng, tương tác với tệp khách hàng trên page, Facebook Chatbot sẽ thay bạn làm những việc sau:

Tự động hóa việc nhắn tin với khách hàng

Khi bạn làm kinh doanh online với cửa hàng online là một fanpage Facebook, khách hàng sẽ đánh giá bạn qua các yếu tố sau: tốc độ phản hồi, sản phẩm, đánh giá từ người đã mua.

Với tốc độ phản hồi, nếu bạn là chủ fanpage lớn, hoặc có 1 chiến dịch quảng cáo Facebook ads thành công. Thì mục inbox của fanpage dễ bị “overload” là bình thường.

Với những fanpage kinh doanh online đã có thương hiệu, hoặc đang chạy những mặt hàng sản phẩm hot, một ngày mỗi nhân sự sẽ check khoảng 200-300 tin nhắn.

Cho dù nhân sự có đông, thì tình trạng quá tải vẫn dễ bị xảy ra. Và tốc độ phản hồi bị ảnh hưởng gây ra trải nghiệm không được tốt cho khách hàng.

Giải pháp lúc này là Facebook Chatbot, bạn dễ dàng thiết lập những kịch bản phản hồi khách hàng nhanh chóng khi họ vừa gửi tin nhắn đến fanpage, không để khách hàng phải chờ đợi lâu.

Bạn có thể thiết lập những lựa chọn nhanh để khách hàng khi bấm vào gửi tin nhắn cho fanpage, có thể chọn mục đích liên hệ phù hợp:

Ví dụ đối với 1 cửa hàng kinh doanh thời trang, có thể thiết lập sẵn các nút như:

• Đặt hàng
• Nhận tư vấn
• Tra cứu đơn hàng

Tăng tối đa doanh thu từ khách hàng cũ

Nếu bạn có thế mạnh sản phẩm về 1 ngách kinh doanh nào đó & có sự đầu tư tốt vào việc sử dụng những công nghệ mới như chatbot – bạn sẽ gặt hái được thành công.

Facebook Chatbot lúc này sẽ lại phát huy lợi ích tối đa.

Bạn có thể gửi broadcast cho toàn bộ người dùng đã subscribe vào bot của bạn, và tỉ lệ đọc lên tới hơn 80%.

Hoặc bạn dễ dàng lọc & khai thác lại tệp khách hàng cũ, gửi cho họ thông tin khuyến mãi, discount cho những sự kiện quan trọng của cửa hàng.

Thông thường, khách hàng luôn thích những sự kiện khuyến mãi cho một số mặt hàng nhất định mà trước đó họ đã có ý định mua nhưng còn phân vân giá cả.

Những inbox tự động gửi thông tin như này luôn mang về nhiều lượt quan tâm và gia tăng lượng đơn hàng.

Phân loại và upsell cá nhân hóa

Facebook chatbot lại tiếp tục thể hiện tính ứng dụng mạnh mẽ trong marketing với tính năng phân loại nhóm khách hàng để có thể gửi những kịch bản phù hợp về sau.

Nếu như gửi mã giảm giá, sự kiện khuyến mãi có tính chung chung cho mọi đối tượng đã mua hàng, thì tính năng phân loại cho phép bạn gửi chính xác những sản phẩm tiếp theo đến khách hàng từng mua mặt hàng nào đó có liên quan.

Hình trên là ví dụ từ một shop kinh doanh online quần áo tập gym

Mình từng là khách hàng của họ khi mua sản phẩm áo hiệu ECHT.

Sau đó, ngay khi có lô hàng quần áo ECHT mẫu mã mới, họ đã gửi chính xác đến mình – người quan tâm đồ gym của hãng ECHT.

Điều này thực sự mạnh mẽ & phát huy hiệu quả ngay lập tức.

Ngoài ra, các nền tảng xây dựng chatbot nổi tiếng hiện nay như: Bot Bán Hàng, Chatfuel, Manychat còn phát triển nhiều tính năng hiệu quả khác hỗ trợ người kinh doanh online.

Ví dụ như:

• Tạo gian hàng trên chatbot
• Tạo kịch bản mẫu
• Đưa khách hàng vào chuỗi sequence
• Dashboard theo dõi số liệu
• Đưa khách hàng từ comment vào bot
• Tạo checkbox trên website hay QR CODE,…
• Tạo quảng cáo
• Đẩy mạnh chatbot bằng viral
• và còn rất nhiều lợi ích khác…..

Ví dụ Bot Bán Hàng là 1 tool về chatbot được sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam hiện nay với hệ thống chatbot mạnh mẽ và cơ cấu chức năng thiên về bán hàng

Cách thức mà Facebook chatbot hoạt động

Chatbot hoạt động rất đơn giản, bạn sẽ cần kết nối với nền tảng cho phép tạo chatbot chuyên nghiệp như Bot Bán Hàng , Chatfuel …. ( Ở đây mình sẽ nói cụ thể về BotBanHang.Vn )

Sau đó, chatbot mà bạn tạo ra sẽ tự động giao tiếp với người dùng một cách tự động với những thiết lập mà bạn đã cấu hình sẵn theo kịch bản ở các ứng dụng kể trên.

Ngay khi khách hàng có một tương tác nào đó với phần gửi tin nhắn hoặc tương tác với bài viết trên fanpage, chatbot sẽ được kích hoạt để gửi tin nhắn cho họ theo nội dung đã được bạn tùy biến.

Ví dụ bạn có thể tạo menu mà khi khách hàng vào nhắn tin sẽ thấy để chọn nhanh:

Hoặc mình thường hay gửi broadcast đến hàng ngàn subscribers bot của Fanpage cùng lúc thông qua Bot Bán Hàng:

Tại sao Facebook chatbot lại quan trọng?

Với hình tượng được ví như trợ lý ảo trong công việc kinh doanh online của bạn, chatbot Facebook đóng vai trò giúp bạn kiểm soát mọi hoạt động liên quan đến phản hồi và tương tác với khách hàng nhanh.

Tất nhiên, nhanh gọn hơn nhiều lần so với giao việc cho một nhóm nhân viên thực tế.

Facebook chatbot mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng với thương hiệu

Nếu không có chatbot để tạo kịch bản gửi lại những lời nhắn, thông tin cần thiết ngay lập tức, bạn sẽ phải thuê 1 nhân viên để làm việc này.

Mà chẳng có nhân viên nào ngồi trực inbox fanpage suốt 24/7 & trả lời lại 1 cách ngay lập tức như chatbot cả.

Nếu một ngày có đến vài trăm inbox, bạn sẽ bỏ lỡ không ít các inbox của khách hàng mà khả năng cao là người mua hàng.

Việc sử dụng chatbot để tạo phản hồi nhanh chóng, giúp bạn gắn kết với khách hàng tốt hơn.

Thay vì thời gian chờ đợi bạn rep lại, họ đã có thể trở thành khách hàng của đối thủ.

Ngoài ra, bạn còn có thể sử dụng chatbot để tạo sự thú vị, truyền đạt kiến thức giáo dục tới khách hàng:

Chat bot sẽ góp phần làm tăng tương tác với fanpage và điều hướng khách hàng.

Bạn không còn xa lạ với những post bán hàng chạy quảng cáo, để lại bình luận để được báo giá hoặc thông tin chi tiết về sản phẩm.

Đây là những hình thức xây dựng chatbot để điều hướng khách hàng thực hiện một tác vụ nào đó. Điều này đặc biệt hữu dụng với những fanpage có tệp người theo dõi lớn.

Sử dụng chatbot để gửi báo giá và thông tin riêng, kích thích khách hàng để lại bình luận, một bài post càng nhiều comments tương tác càng cao và giá ads sẽ rẻ.

Ngoài ra, với thiết lập auto trả lời bình luận thông báo về giá đã gửi qua inbox, bạn còn có thể tận dụng để điều hướng khách hàng vào website hoặc thực hiện hành động nào đó khác.

Đây là cách để kết hợp giữa paid traffic bán hàng, công cụ hỗ trợ chatbot và đẩy traffic vào website. Ngoài ra còn tăng lượng subscribers cho bot để gửi broadcast sau này.

Facebook Chatbot vs email marketing?

Vấn đề đặt ra lúc này là liệu Facebook Chatbot có thể soán ngôi và thay thế email marketing, hình thức vốn đang bị nhiều người xem là đã lỗi thời và không mang về kết quả cao như những phương thức quảng bá digital khác.

Câu trả lời là: Có thể nếu sử dụng đúng cách & cùng tùy trường hợp.

Facebook Chatbot có thể thay thế được cho email marketing ở một số lĩnh vực nhất định.

Đặc biệt là đối với những cá nhân làm MMO hay kinh doanh chỉ dùng fanpage chạy quảng cáo.

Nếu biết ứng dụng đúng cách, có khả năng sáng tạo kịch bản hay và tự nhiên thì Facebook chatbot sẽ phát huy hiệu quả cao hơn nhiều so với email marketing.

Như bạn đã biết, tỷ lệ active users sử dụng mạng xã hội đặc biệt là Facebook hàng ngày là một con số rất khủng, và họ có thói quen trong tiềm thức là tương tác với mọi thứ xuất hiện trên tài khoản của họ.

Tuy nhiên, rất tiếc ở Việt Nam tính đến thời điểm hiện tại, vẫn chưa có nhiều doanh nghiệp hay cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ biết cách sử dụng chatbot đúng cách.

Hay như mọi người xây dựng còn sơ sài, thậm chí nội dung kịch bản nhắn tin với khách hàng rất dở, quảng bá sản phẩm 1 cách trực tiếp, không có sự khôn khéo.

Rất nhiều shop đăng ký sử dụng Chatbot nhưng chưa biết thiết lập những menu, button trả lời nhanh

Ngoài ra nhiều shop còm lạm dụng spam liên tục vô tội vạ gây sự phiền toái lớn đối với khách hàng.

Đối với doanh nghiệp lớn, email marketing vẫn là kênh không thể thiếu.

Với các doanh nghiệp lớn như các trang thương mại điện tử, startup chuyên nghiệp, platform, SaaS,…Nếu bỏ hẳn email marketing chỉ sử dụng chatbot để tương tác với tệp đối tượng của mình thì lại không phù hợp.

Vì những doanh nghiệp lớn với thương hiệu lâu đời, mọi hoạt động đều phải mang tính chuyên nghiệp, chắc chắn và rõ ràng. Email marketing lúc này là không thể thay thế.

Hay Facebook chatbot cũng không thể gửi tin đến những người đã đăng ký tài khoản trên website/app của doanh nghiệp được.

Những thông điệp cảm ơn khách hàng lâu năm, tri ân khách hàng, gửi tặng voucher, mã khuyến mãi sẽ buộc phải triển khai qua email marketing đến tệp khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, mới tạo được sự tin tưởng và uy tín.

Nhưng gửi email thì xác định tỉ lệ mở đọc sẽ thấp hơn nhiều so với chatbot:

Việc kết hợp Facebook Chatbot trên fanpage để có sự phản hồi nhanh với tin nhắn của khách hàng hoặc sử dụng cho những chiến dịch contest, giveaway,… tạo tương tác cho fanpage là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào nên làm.

Như vậy, tùy vào loại hình kinh doanh bạn có thể sử dụng chatbot mà không cần dùng email marketing.

Còn ai sử dụng email marketing mà không kết hợp thêm chatbot thì thực sự là 1 điều thiếu sót trong chiến lược marketing.

Làm thế nào để sử dụng Facebook Chatbot hiệu quả?

Là người sử dụng các ứng dụng mạng xã hội, bạn cần hiểu rõ nhà các nền tảng luôn muốn tối ưu trải nghiệm người dùng để tăng khả năng gây nghiện.

Facebook Messenger không ngoại lệ.

Với Facebook Chatbot, những gì khách hàng nhận được như những tin nhắn messenger bình thường đang đối thoại với nhau. Khi chatbot gửi tin, người dùng sẽ nhận được thông báo, nếu không xem thì cảm giác rất khó chịu.

Nên đối với bất cứ shop nào, người dùng thường có 2 lựa chọn:

• Nhận tin của bạn & đọc mỗi khi có tin mới
• Hủy để tránh bị làm phiền.

Nếu bạn biết cách tạo nội dung và sử dụng chatbot tốt thì rất dễ được nằm trong “whitelist” của khách hàng. Và ngược lại, nếu sử dụng không khéo léo thì tỉ lệ bị unsubscribe rất cao.

Người dùng có thể tắt chatbot của bạn 1 cách dễ dàng với 2 click:

Facebook Chatbot đứng chung hàng ngũ với các hình thức digital marketing hiện đại khác và có tính mới mẻ, phát triển theo xu hướng trí tuệ nhân tạo. Vì vậy để nói về cách sử dụng Facebook Chatbot trong phạm vi bài viết này sẽ không đủ.

Mình sẽ còn một bài viết khác cụ thể hơn để nói về cách ứng dụng Facebook Chatbot vào công việc kinh doanh online với Facebook fanpage của bạn sao cho hiệu quả.

Tại đây mình sẽ điểm qua những yếu tố chính bạn cần hình dung về Facebook Chatbot để từ đó có những tư duy đầu tiên trong cách sử dụng chatbot hiệu quả.

• Mục đích chatbot là tạo mối quan hệ khách hàng, chứ không phải quảng cáo vô tội vạ.
• Tặng giveaway thông qua website để kéo subscriber cho bot.
• Tặng giveaway với hình thức Facebook comment để kéo subs cho bot.
• Đưa subscribers vào chuỗi sequence đã đc setup sẵn: 90% chia sẻ, 10% bán hàng.
• Không bán hàng trực tiếp qua broadcast, chỉ gửi chia sẻ, hướng dẫn, thông báo giveaway mới. Kéo léo bán hàng thông qua những nội dung đc chia sẻ
• Tạo các danh mục để users tra cứu thông tin nhanh chóng.
• …

Những công cụ chatbot thịnh hành nhất

3 công cụ xây dựng và khai thác tính hữu dụng của Facebook Chatbot hiệu quả, mạnh mẽ nhất hiện nay là BotBanHang, Chatfuel và Manychat.

2 cái tên Chatfuel và Manychat được phát triển bởi các team quốc tế. Bạn có thể truy cập vào trang chủ của từng công cụ để xem đầy đủ tính năng. Nhưng ở Việt Nam khá bị hạn chế về ngôn ngữ và support

Tuy nhiên, mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và để đáp ứng xu hướng trí tuệ nhân tạo kết hợp omni-channel trong kinh doanh online Việt Nam, Bót Bán Hàng gần như đáp ứng đầy đủ các phương diện này với công cụ xây dựng Facebook Chatbot hiệu quả.

Bot Bán Hàng rất dễ sử dụng, giao diện đơn giản nhưng không thiếu bất cứ tính năng chuyên nghiệp nào.

Với tiêu chí xây dựng một vòng tròn khép kín hỗ trợ tối đa việc kinh doanh online cho mọi doanh nghiệp, Bót Bán Hànghướng tới 4 tiêu chí:

• Xây dựng thương hiệu
• Thu hút khách hàng
• Tăng doanh thu
• Tự động hóa marketing & sale

Tuy nhiên vẫn phải luôn nằm lòng những yếu tố quan trọng cần biết về ứng dụng Facebook Chatbot trong bán hàng mà mình đã nêu bên trên thì mới phát huy hết hiệu quả của chatbot được.

Hẹn gặp lại

Mình đã đi qua tổng quan từ A-Z những điều bạn cần biết về Facebook Chatbot, những lợi ích đặc biệt của việc sử dụng hiệu quả Facebook Chatbot trong kinh doanh online.

Bên cạnh đó là 3 công cụ xây dựng chatbot mạnh mẽ nhất hiện nay đang được đông đảo marketer trên toàn thế giới và Việt Nam sử dụng.

Mình sẽ bổ sung thêm các hướng dẫn sử dụng chatbot hiệu quả trong thời gian tới. Vì với hình thức marketing này, không biết cách sử dụng sẽ dẫn đến tác dụng ngược.

Hi vọng bài viết hữu ích với bạn và giúp bạn hình dung được cách đưa Facebook Chatbot vào công việc kinh doanh ngay hôm nay. Có thắc mắc gì hãy để lại bình luận, mình sẽ hỗ trợ.